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Teil 2: der Inhalt der Beschwerde bzw. des Beschwerdebriefs

Hallo liebe FAPPer,

nachdem wir in „Teil 1: die Form der Beschwerde bzw. des Beschwerdebriefs“ beschrieben haben, welche Elemente alles in einem Beschwerdebrief verwendet werden können und wie sie angeordnet sein sollten, widmen wir uns in „Teil 2 der Inhalt der Beschwerde bzw. des Beschwerdebriefs“, dem Thema, was man in die Beschwerde schreiben sollte.

Dabei beschreiben wir das Vorgehen, wie man sich Stück für Stück alle Punkte überlegen kann, die für eine Beschwerde notwendig sind. Bitte beachtet, dass die Inhalte die man schreibt sich davon unterscheidet, wie man es im Brief anordnet.

Ein einfaches Beispiel soll es verdeutlichen: Erst wenn man weiß, dass man sich z.B. bei C&A über die Qualität eines Pullis beschweren möchte, kann man entscheiden, dass die Beschwerde an die Zentrale und nicht an die Filiale geschickt wird. Im Brief aber gibt man zuerst das Adressfeld an, mit der Adresse der Zentrale.

Alles was man für eine gute Beschwerde benötige kann in 7 Schritten erarbeitet werden. Diese 7 Schritte  werden wir in diesem Artikel kurz beschreiben und in den folgenden Artikeln jeden einzelnen Schritt ausführlich erklären.

Folgende Schritte führen zu einer guten und sauberen Beschwerde:

  • Schritt 1: Sich beruhigen
  • Schritt 2: Beschreiben, was passiert ist
  • Schritt 3: Sich überlegen, was einen daran stört bzw. was der eigene Nachteil ist
  • Schritt 4: Definieren, was man mit der Beschwerde erreichen will
  • Schritt 5: Sich überlegen, an wen die Beschwerde gehen soll
  • Schritt 6: Die Beschwerde formulieren
  • Schritt 7: Entscheiden, ob man seinen Namen angeben will

Schritt 1 – Sich beruhigen: Eine Beschwerde sollte nie in Wut geschrieben bzw. geäußert werden. Die Nachteile sind, dass man aufgrund der Aufregung viele wichtige Punkte nicht erwähnt und gleichzeitig den anderen in eine defensive Position drängt. Damit man aber durch die Beschwerde seine Ziele erreichen kann, ist es wichtig, dass der Empfänger der Beschwerde allen Argumenten zuhört, sie versteht und der Beschwerde nachgeht. Daher immer alles in Ruhe und Bedacht machen.

Schritt 2 – Beschreiben, was passiert ist: Bevor man die Beschwerde schreibt, sollte man sich genau überlegen, was überhaupt passiert ist. Wie war der Vorgang, was wurde gesagt, wer waren die Beteiligten und was waren die Reaktionen – auch die eigene. Dieser Schritt ist wichtig, um auch nachzuvollziehen, welcher Fehler von wem wie begangen wurde. Insbesondere wenn man erkennt, dass man auch selber eine Teilschuld hat, kann man in dem Fall bereits Argumente dafür sammeln oder das in der eigenen Forderung berücksichtigen. Diese Überlegungen helfen einen am Ende auch eine Saubere Beschreibung zu schreiben. Denn je klarer die wichtigen Fakten genannten werden können, desto besser versteht der Empfänger die Beschwerde und kann auch besser reagieren.

Schritt 3 – Sich überlegen, was einen daran stört bzw. was der eigene Nachteil ist: Dies ist eine der wichtigsten Punkte überhaupt, der oft vergessen wird. Denn erst wenn man genau weiß, warum einen Etwas so sehr stört, kann man sich in der Beschwerde genau darauf beziehen. Wurde man z.B. schlecht bedient, kann das einen sehr verärgern. Aber wieso?  Hier kann helfen nachzudenken, was der Nachteil war, den man dadurch hatte. Musste man zu lange gewartet und konnte daher den Abend nicht genießen. Oder wurde etwas verschüttet und das Hemd war fleckig. Das genau zu sagen bzw. zu schreiben, erleichtert dann die Argumentation, für die Beschwerde und ermöglicht es dem Unternehmen besser darauf zu reagieren und es abzustellen.

Schritt 4 – Definieren, was man mit der Beschwerde erreichen will: Nachdem man weiß, wie etwas passiert ist und zudem genau weiß, was einen stört, kann man genau beschreiben, was das Unternehmen bzw. die andere Person in Zukunft machen soll. Wenn man z.B. schlecht bedient wurde und daher ein schöner Abend ruiniert wurde, könnte man einen Gutschein verlangen, oder das Unternehmen auffordern schneller zu bedienen oder einfach darauf aufmerksam machen, dass man jetzt nicht mehr kommt. Das Restaurant kann dann passend reagieren, indem es einem Gutschein verschenkt, eine Entschuldigung verschickt und insbesondere das Personal schult oder ggf. in Stoßzeiten mehr Leute einstellt.

Schritt 5 – Sich überlegen, an wen die Beschwerde gehen soll: Bevor man dann anfängt die Beschwerde zu schreiben, ist noch zu klären, an wen sich die Beschwerde richten soll. Geht sie an eine Filiale oder die Zentrale des Unternehmens. An die Geschäftsleitung oder einfach an ein Call Center. An den Mitarbeiter oder den Chef. Abhängig davon was mit der Beschwerde erreicht werden soll müssen unterschiedliche Ansprechpartner herausgesucht werden. Man kann aber auch mehrere Ansprechpartner aussuchen, um die Wirkung der Beschwerde zu verstärken. Daran sollte sich auch die Art wie man die Beschwerde formuliert richten. Geht sie an die Geschäftsleitung sollte sie natürlich viel Förmlicher sein, als wenn Sie an einen Mitarbeiter geht. Wichtig ist aber immer, sich nie zu verstellen. Die Beschwerde sollte immer authentisch sein und am besten kann man Dinge immer noch in seiner eigenen Sprache erklären.

Schritt 6 – Die Beschwerde formulieren: Am besten formuliert man eine Beschwerde so neutral wie möglich. Dabei haben wir bereits im ersten Teil beschrieben, wie alle Überlegungen, die man sich bisher gemacht hat in einem Brief angeordnet werden sollten:

Hierzu einfach auf den Link klicken.

Schritt 7 – Entscheiden, ob man seinen Namen angeben will: Gebt man seinen Namen an, so hat man die Möglichkeit auch eine Antwort zu erhalten und die Beschwerde ist glaubwürdiger. Menschen glauben einer Person mehr als einem anonymen Brief. Natürlich gibt man aber auch etwas von sich preis. Das Unternehmen und die Mittarbeiter wissen ggf. in Zukunft worüber man sich beschwert hat. Insbesondere bei kleinen Unternehmen, bei denen man mit den Mitarbeitern öfters in Kontakt tritt, möchte man das vielleicht vermeiden. Daher ist es auch immer legitim eine Beschwerde anonym zu verfassen und diese abzugeben. Wenn man das kurz begründet, schafft das auch vertrauen. Das muss man aber nicht. Solange die Beschwerde nicht beleidigend oder nur Angreifend ist, werden auch anonyme Beschwerden ernst genommen.

Wir hoffen, dass wir Euch einen guten Überblick gegeben haben, wie man zu einer guten Beschwerde kommt. Wir wissen, dass wird die einzelnen Kapitel nur kurz beschreiben haben und werden daher in den nächsten Wochen für jedes Kapitel noch einen ausführlicheren Artikel schreiben.

Bis dahin wünschen wir Euch beim Lesen trotzdem viel Spaß. Bei Fragen wendet Euch gerne immer direkt an uns über info@fappit.de.

Viele Grüße,

Euer FAPPiT Team


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