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Urlaubsbeschwerde bei Pauschalreisen und Reisen

Die häufigste Beschwerde bei Pauschalreisen ist schlechte Unterbringung – schmutzige Zimmer, schlechtes Essen, unfreundliches Personal, fehlendes Animationsprogramm oder Lärmbeslästigung.  Wer sich aber beschweren möchte, muss bestimmte Regeln beachten.

Wichtig dabei ist, wann und wie man sich beschwert und ob es sich tatsächlich um Mängel oder um bloße Unannehmlichkeiten handelt.


Wann, wie und bei wem kann man sich beschweren?

Die meisten Beschwerden können vor Ort behoben werden. Daher sollte man sich zuerst direkt vor Ort bei der Reiseleitung des Reiseveranstalters beschweren und um Nachbesserung bitten. So gibt man dem Veranstalter eine Chance, die Ursache des Fehlers zu beheben und räumt ihm eine angemessene Frist zur Mängelbeseitigung ein. Daher muss man dem Veranstalter möglichst frühzeitig Bescheid geben, dass etwas nicht in Ordnung ist. Hatte er diese Möglichkeit nicht, kann man hinterher keinerlei Ansprüche geltend machen.

Der Ansprechpartner ist also der Veranstalter, nicht das Hotelpersonal oder das Reisebüro. Denn als Pauschalurlauber schließt man den Vertrag mit dem Reiseanbieter ab. Veranstalter vor Ort ist meist ein Reisebetreuer, der mehrmals pro Woche ins Hotel kommt.

Ist die Frist nun aber verstrichen, doch die Mängel noch nicht behoben, sollte sich der Reisende an die Beweissicherung machen. Nur wenn man belegen kann, was reklamationswürdig war, können Ansprüche geltend gemacht werden. Betroffene sollten daher alle Mängel fotografieren, per Video aufzeichnen und sich die Namen von Zeugen aufschreiben. Im Idealfall erstellen Sie ein Mängelprotokoll und lassen sich vom Reiseleiter bestätigen, dass Sie sich beschwert haben. Darauf haben Sie allerdings keinen rechtlichen Anspruch.

Beispielsweise bei Lärmbeeinträchtigungen sollte ein Lärmprotokoll erstellt werden, in dem Uhrzeit, Dauer und Intensität der Lärmbeeinträchtigung dokumentiert werden. Manche Veranstalter bieten Ihnen vor Ort ein Formular für Ihre Beschwerden an. Das sollten Sie unbedingt nutzen, damit Sie auch einen Nachweis für spätere Ansprüche in den Händen haben. Gibt es kein Formular vor Ort, erstellen Sie selbst eine Mängelanzeige. Unser Muster dazu in deutscher und englischer Sprache können Sie hier finden. (Beim Download poppt eine Werbung auf, dann erfolgt der Download – also kurz warten.)

 

Beschwerdeart  Dokumente bzw. Vorlagen

Vorlage Reisemängel - Anzeige

Vorlage Reisemängel – Anzeige

  • Word:
  • PDF:

Vorlage Reisemängel - Anzeige ENGLISCHE VERSION

Vorlage Reisemängel – Anzeige ENGLISCHE VERSION

  • Word:
  • PDF:

 

Sollte der Fall später vor Gericht enden, muss der Kunde sowohl die aufgetretenen Mängel als auch die vollzogene Mängelanzeige beweisen können. Ganz wichtig ist das Datum Ihres Schreibens! Denn wenn das Protokoll das Datum vom vorletzten Urlaubstag hat, kann man nur für die beiden letzten Tage Ansprüche stellen.

Wenn Ihre Unzufriedenheit das Hotel betrifft, können Sie auch erst mal dort um Abhilfe bitten. Vielleicht hilft es ja schon, das Zimmer zu wechseln. Aber vergessen Sie nicht, falls es sich um ein größeres Problem handeln sollte: Eine Beschwerde nur gegenüber dem Hotel ist rechtlich nicht ausreichend!

Ist man auch nicht ganz sicher, wer der Veranstalter überhaupt ist, findet man diese Information in der Reisebestätigung, wo eine Telefonnummer für Notfälle angegeben ist. In der Regel ist die Reiseleitung des Veranstalters im Hotel zu erreichen. Ist kein Reiseleiter vor Ort, muss der Veranstalter in Deutschland, beispielsweise per E-Mail, kontaktiert werden.

Nach sogenannter Schadenminderungspflicht hat der Urlauber die Pflicht, den Schaden so gering wie möglich zu halten. Das bedeutet, macht der Veranstalter dem Gast ein Ersatzangebot, muss dies  angenommen werden, wenn es den gleichen oder einen höheren Standard bietet als die gebuchte Leistung. Nimmt der Gast dieses Angebot nicht an, kann ihm das als Verstoß gegen seine Schadensminderungspflicht entgegengehalten werden. Zu dieser Pflicht gehört auch, dass Sie bei unstreitigen Reisemängeln keinen Anwalt einschalten. Ansonsten könnten Sie auf den Anwaltskosten sitzen bleiben. Schicken Sie daher besser zunächst selbst ein Schreiben mit Ihren Forderungen an den Veranstalter.

Bei sehr schwerwiegenden Mängeln und erfolglosem Abhilfeverlangen kann der Vertrag gekündigt werden. Das sollten sich aber unzufriedene Gäste gut überlegen, denn die Kosten für den vorzeitigen Flug tragen sie selbst. Und auch hier gilt: Die Abhilfe muss unter Fristsetzung angedroht werden, möglichst schriftlich oder vor Zeugen.

Bleibt nun das Abhilfeverlangen des Gastes weiterhin erfolglos, kann er „wegen der Beeinträchtigung der Reise“ Minderungs- bzw. Schadensersatzansprüche stellen. Diese Ansprüche muss er innerhalb eines Monats nach Reiseende gegenüber dem Veranstalter geltend machen oder beim Reisebüro reklamieren (schriftlich per Einschreiben mit Rückschein). Nach Ablauf der Monatsfrist verliert man alle Ansprüche. Ansprüche wegen mangelhafter Reiseleistung verjähren sechs Monate nach Reiseende. Die Preisminderung kann erst ab dem Zeitpunkt der Anzeige geltend gemacht werden.

Im folgenden Artikel können Sie  nachlesen, wann man tatsächlich Grund zum Beschweren  hat und was man einfach als Unannehmigkeit hinnehmen muss.


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