Teil 3: die richtigen Ansprechpartner finden bei Beschwerden

In unserer Reihe sich „Wie beschwere ich mich richtig?“ sind wir bei „Teil 3: die richtigen Ansprechpartner finden“ angelangt. Wir haben in Teil 1 festgestellt, wie die Form einer Beschwerde bzw. eines Beschwerdebriefes sein sollte und in Teil 2, wie man die Inhalte einer Beschwerde erarbeitet. Jetzt kommen wird damit zu der Frage, an wen soll sich die Beschwerde richten?

Obwohl man annehmen könnte, dass dieser Teil an erster Stelle kommt, ist das nicht die optimale Herangehensweise. Denn der Empfänger der Beschwerde sollte auf die Beschwerde reagieren können. Dafür ist es notwendig, dass man Grund, Ursache und Ziel der Beschwerde kennt und danach genau den richtigen Ansprechpartner findet.

Damit man den richtigen Ansprechpartner findet muss man verstehen, welche möglichen Ansprechpartner er für eine Beschwerde gibt.

Hierfür ist es erst einmal notwendig zu verstehen, wie Unternehmen aufgestellt sind, um auf Kundenanfragen zu reagieren.

3  Arten der Unternehmen können aus Beschwerdesicht unterschieden werden:

1. Unternehmen, die direkt an Kunden verkaufen bzw. eine Leistung an Kunden weitergeben.
2. Unternehmen, die über Filialen Dienste und Waren verkaufen.
3. Unternehme, die indirekt über Händler verkaufen.

(Anmerkung – Informationen zu Behörden, werden wir einem der nächsten Artikeln beschreiben.)

1. Unternehmen, die Direkt verkaufen

Alle Unternehmen, die direkt an den Kunden Waren und Leistungen verkaufen, können direkt angeschrieben werden und haben oft Standard Kontaktpunkte wie E-Mailadressen oder Hotlines. Wenn die Unternehmen zudem reine Online Shops sind, ist es sehr einfach den Ansprechpartner auszuwählen. Ein Beispiel ist z.B. Amazon.de.

2. Unternehmen, die über Filialen Dienste und Waren verkaufen.

Ein wenig schwieriger ist es bei Unternehmen, die direkt über direkte Kanäle wie einen Online Shop und über eigene Filialen verkaufen. In diesem Fall muss man entscheiden, ob man sich bei der Filiale, die Service-Hotline oder der Zentrale beschwert. Dazu kommen wir später im Artikel. Nichts desto trotz, verfügen auch diese Unternehmen über direkte Kontaktpunkte für Kunden. Ein Beispiel ist Tchibo, das seine Produkte über Online (Tschibo.de) als auch über Filialen verkauft.

3. Unternehme, die indirekt über andere Händler verkaufen.

Am Schwierigsten wird es bei Unternehmen, die keinen direkten Verkaufen haben, also z.B. Hersteller, wie z.B. Sony. Diese Unternehmen haben heutzutage meistens einen Internetauftritt und auch Möglichkeiten eingerichtet, dass Kunden direkt Kontakt zu den Unternehme aufnehmen. Dennoch sind die Prozesse dahinter in vielen Fällen nicht geeignet, wirksam auf die Beschwerden einzugehen.

Tipp Nr. 1: Unternehmen, die direkt mit Kunden zu tun haben, verfügen bereits über Standardprozesse, damit Kundenreklamationen bzw. Nachfragen bearbeiten werden können. Diese lassen sich auf den Internetseiten der Unternehmen finden.

Diese Unternehmensarten definieren damit die Möglichkeiten sich bei Unternehmen zu beschweren.

Möglichkeiten sich bei Unternehmen zu beschweren:

1. Die zentrale Beschwerdestelle über die Standard-Service Kontaktpunkte
2. Die zentrale Informationsseite eines Unternehmens
3. Direkt an die Filiale
4. Direkt an eine Abteilung im Unternehmen schreiben
   1. Geschäftsführung
   2. Marketing

1. Die zentrale Beschwerdestelle über die Standard-Service Kontaktpunkte

Unternehme, die über Online oder Filialen Waren und Dienste verkaufen, haben in den meisten Fällen Standard Kontaktmöglichkeiten für Kunden wie Hotline, E-Mail Adressen oder Mitarbeiter in den Filialen, die dafür zuständig sind Kundenanfragen zu bearbeiten. Diese heißen meistens Service Points, Service-Hotline, Hotline, Kundenservice, Informationsstelle und haben oft E-Mail Adressen wie kontakt@, info@, anfrage@ oder service@.

Auch Hersteller richten diese immer Häufiger ein, um mit Kunden direkt kommunizieren zu können. Daher bietet sich auch hier in vielen Fällen diese Kontaktpunkte als Beschwerdestelle an.

Diese Standard Kundenkontaktepunkte haben NICHT in erster Linie das Ziel Beschwerden zu bearbeiten, sondern in erster Linie die Geschäftsprozesse mit dem Kunden zu verbessern. Das bedeutet, dass wenn Waren fehlerhaft sind, Fragen über die Funktion oder Rechnung bestehen, Kunden sich an diese Kontaktpunkten wenden können. Diese Standardkontaktpunkte sind daher darauf ausgerichtet, präventiv Beschwerden zu vermeiden, indem im besten Fall auf diese Eingegangen wird und schon dafür gesorgt wird, dass sich der Kunde nicht beschwert. Auch wenn dieser Standardweg nicht immer der beste ist, bietet er doch die Möglichkeit, am einfachsten Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen.

Diese Seiten sind damit besonders dann gut geeignet, wenn es darum geht, Produkte oder Leistungen zu reklamieren oder Ersatz zu fordern bzw. Fragen zu stellen über Zeitdauer von Bestellungen oder Informationen zu Produkten. Auch wenn diese Kontaktpunkte weiterentwickelt werden, um auch Beschwerden aufzunehmen, sind sie für allgemeine Beschwerden nicht immer geeignet. Denn die Prozesse in vielen Unternehmen sind nicht darauf ausgerichtet, diese Beschwerden später zu bearbeiten oder zu verbessern. Das bedeutet allgemeine Beschwerden, wie über Servicemitarbeiter, schlechte Einrichtungen oder anderen Punkten, die nichts direkt mit der Leistung oder Ware zu tun haben, werden zwar aufgenommen, aber in vielen Fällen nicht weitergegeben oder verarbeitete.

Tipp Nr. 2: Wenn man sich über ein Produktproblem, eine nicht erbrachte Leistung oder Fehler in der Rechnung beschweren will, also Leistungen, die nahe am Geschäft des Unternehmens sind, dann ist eine Beschwerde über den Standardweg im ersten Schritt die beste. Dies gilt auch bei Herstellern, wenn diese solche Kontaktpunkte anbieten.

2. Die zentrale Informationsseite

Diese Seiten haben in vielen Fällen die wichtigsten Informationen für eine Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen. Darin findet man oft eine E-Mailadresse wie kontakt@ oder info@, … oder FAQs oder Informationen zum Unternehmen, wie das Impressum und Telefonnummern der Zentrale.

Hier können Beschwerden über allgemeine Sachverhalte abgegeben werden, die wenig mit den eigentlich verkauften Leistungen zu tun haben oder sehr allgemein sind. Z.B. Unzufriedenheit mit der Sauberkeit von Filialen oder mit der Ausbildung der Angestellten oder einfach mit der Produktauswahl oder dem Preis an sich.

Man muss sich aber bewusst sein, dass die dahinter liegenden Prozesse oft nicht darauf ausgerichtet sind Beschwerden aufzunehmen. Diese werden daher ggf. als Einzelfälle zwar Aufgenommen und bearbeitet in vielen Fällen aber dann nicht mehr weiterverfolgt.

Ausnahmen bilden Petitionen, die eine deutlich hohe Anzahl an Beschwerden haben und zu einem gemeinsamen Zeitpunkt kommen. Diese führen dann zu Anpassungen. Ansonsten muss man hoffen, dass sich in dem Zeitraum viele über diese Thema beschweren.

Bei Herstellern sind die Zentralen Unternehmens-Internetseiten manchmal die einzige Möglichkeit auch Produktreklamationen zu melden. In vielen Fällen lohnt es sich mehr mit dem Händler zu sprechen als mit dem Hersteller. Hat ein Hersteller eine Service-Kontaktmöglichkeit, reagieren sie aber auf Produktanfragen. Können Sie aber auch auf den Händler verweisen.

Tipp Nr. 3: Handelt es sich bei der Beschwerde um eine allgemeine Beschwerde, dann ist eine Informationsseite mit einer allgemeinen Adresse die erste Wahl, um seine Beschwerde zu platzieren. Diese wird dann ernster genommen, als wenn sie in den täglichen Produktbeschwerden untergeht.

3 Direkt an die Filiale schreiben

Beschwerden, die sich an die Zentrale richten sind dann geeignet, wenn es sich um allgemeine und umfassende Beschwerden handelt. Je spezifischer die Beschwerde ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass diese tatsächlich bis zur Filiale weitergegeben wird, oder so ausgewertet wird, dass über alle Filialen Änderungen vorgenommen werden.

Wenn man daher an einer Filiale direkt etwas auszusetzen hat, wie z.B. Sauberkeit oder unfreundliches personal, dann sollten sich diese an die Filialleitung richten. Denn diese ist sehr daran interessiert, dass die Filiale möglichst gut läuft. Bei Inhaber geführten Filialen natürlich mehr als bei denen die Angestellte als Manager haben. Dennoch sind diese durch ihre finanziellen Ziele am ehesten Bereit kritisches Feedback ernst zu nehmen und damit das Geschäft zu verbessern. Diesen Weg kann man nutzen, wenn Probleme in einer bestimmten Filiale geändert werden sollten.

Ungeeignet ist es die Filiale anzuschreiben, wenn es sich dagegen um Punkte wie zu hohe Preise bei bestimmten Artikeln handelt. Hier sind die Filialen selber auf Vorgaben der Zentrale angewiesen. Solche Beschwerden werden daher besser an die allgemeine Informationskontakte der Zentrale geschickt.

Tipp Nr. 4: Möchte man sich über bestimmte Mängel in einer Filiale beschweren, dann ist die Filialleitung der beste Ansprechpartner. Ein Brief oder eine Mail direkt zu Händen der Filialleitung kann hier viel bewirken.

4. Direkt an eine Abteilung im Unternehmen schreiben

Hat man das Gefühl, dass die bestehenden Wege nicht geeignet sind sich zu beschweren oder das geforderte Ziel zu erreichen, bleiben noch die Möglichkeiten sich bei den Abteilungen direkt zu beschweren. Hierbei muss man zwei Punkte abwägen. Zum einen findet hier die Beschwerde ggf. ein größeres Gehör, da in diese Bereiche seltener direkte Beschwerden eingehen. Zum anderen haben diese Bereiche aber oft keine Prozesse, um Beschwerden zu bearbeiten, sondern hängen eher von der Bereitschaft des Mitarbeiters ab.

Dennoch bieten sie insbesondere bei Fällen, bei denen man über die Standardwege nicht mehr weiter kommt eine gute Möglichkeit weiter zu machen. Insbesondere erhält man Antworten, wenn der eigene Fall gerade Thema in den Abteilungen ist oder bereits viele Beschwerden von anderen Kunden über die Standardbeschwerdekanäle eingegangen sind.

a. Geschäftsführung

Anschreiben an die Geschäftsführung sind nicht unüblich und werden heutzutage bereits sehr gut von den Assistenten der Geschäftsführung bearbeitet. Über diesen Weg erhält man in vielen Fällen eine schnelle Antwort und oft auch eine schnelle Lösung für das eigene Problem. Denn die  Geschäftsführung verfügt über die Entscheidungs- und Weisungsmöglichkeiten, um den Fall schnell lösen zu lassen.

b. Marketing

Die Marketingabteilung ist ebenfalls eine möglicher Adressat, aber einer der selten bei Beschwerden angeschrieben wird. Hierbei lohnt es sich diese anzuschreiben, wenn man mit der Werbung oder mit der Produktvermarktung unzufrieden ist. Ansonsten ist es eher Glück, wenn man hier eine Lösung erhält.

Tipp Nr. 5: Wenn man eine schnelle Bearbeitung wünscht oder man mit den bisherigen Beschwerden Probleme hatte ist der Weg über die Geschäftsführung oft ein sehr guter. Hier erhält man oft eine schnelle Antwort und auch eine schnelle und mit glück positive Entscheidung über den eigenen Fall.

Fazit

Einen letzten allgemeinen Tipp haben wir für den Schluss aufgehoben.

Tipp Nr. 6: Bei der Wahl des Ansprechpartner ist wichtig sich zu überlegen, wer in der Firma den größten Nachteil hat, wenn der Kunde in dem Fall unzufrieden ist. An diese Abteilung sollte man die Beschwerde richten.

• Bei Produkt oder Leistungsproblemen, die Standardkontaktwege.
• Bei allgemeinen Problemen mit Sauberkeit, Ausstattung oder Service die Zentrale.
• Bei speziellen Punkten, die eine Filiale betreffen, die Filialleitung.

Alle Tipps auf einen Blick:

Tipp Nr. 1: Unternehmen, die direkt mit Kunden zu tun haben, verfügen bereits über Standardprozesse, damit Kundenreklamationen bzw. Nachfragen bearbeiten werden können. Diese lassen sich auf den Internetseiten der Unternehmen finden

Tipp Nr. 2: Wenn man sich über ein Produktproblem, eine nicht erbrachte Leistung oder Fehler in der Rechnung beschweren will, also Leistungen, die nahe am Geschäft des Unternehmens sind, dann ist eine Beschwerde über den Standardweg im ersten Schritt die beste. Dies gilt auch bei Herstellern, wenn diese solche Kontaktpunkte anbieten.

Tipp Nr. 3: Handelt es sich bei der Beschwerde um eine allgemeine Beschwerde, dann ist eine Informationsseite mit einer allgemeinen Adresse die erste Wahl, um seine Beschwerde zu platzieren. Diese wird dann ernster genommen, als wenn sie in den täglichen Produktbeschwerden untergeht.

Tipp Nr. 4: Möchte man sich über bestimmte Mängel in einer Filiale beschweren, dann ist die Filialleitung der beste Ansprechpartner. Ein Brief oder eine Mail direkt zu Händen der Filialleitung kann hier viel bewirken.

Tipp Nr. 5: Wenn man eine schnelle Bearbeitung wünscht oder man mit den bisherigen Beschwerden Probleme hatte ist der Weg über die Geschäftsführung oft ein sehr guter. Hier erhält man oft eine schnelle Antwort und auch eine schnelle und mit glück positive Entscheidung über den eigenen Fall.

Tipp Nr. 6: Bei der Wahl des Ansprechpartner ist wichtig sich zu überlegen, wer in der Firma den größten Nachteil hat, wenn der Kunde in dem Fall unzufrieden ist. An diese Abteilung sollte man die Beschwerde richten.

• Bei Produkt oder Leistungsproblemen, die Standardkontaktwege.
• Bei allgemeinen Problemen mit Sauberkeit, Ausstattung oder Service die Zentrale.
• Bei speziellen Punkten, die eine Filiale betreffen, die Filialleitung.

Viele Grüße,
Euer FAPPiT Team