Der Aufbau eines Beschwerdebriefs kann unterschiedlich sein, den der Beschwerdebrief verfolg immer ein Ziel und je nach Art des Ziels kann sich der Beschwerdebrief damit unterscheiden. Wir stellen daher nicht vor, wie der Ideale Brief auszusehen hat, sondern wollen Euch vielmehr vermitteln welche Elemente für einen Beschwerdebrief genutzt werden können.

Diese Tipps beziehen sich nicht nur auf einen Beschwerdebrief sondern sind als Vorlage auch für eine E-Mial, ein Gespräch oder ein Telefonat geeignet.

Dieser erste Teil bezieht sich also nur auf die Form der Beschwerde und damit die Frage, „Was kann alles enthalten sein“. Was ich als Inhalt in die Beschwerde schreiben kann, erörtern wir dann in „Teil 2: Der Inhalt des Beschwerdebriefs“.

Für eine Beschwerde bzw. einen Brief können folgende Element genutzt werden, wobei es Euch überlassen ist, ob Ihr diese verwendet, oder wie viel Ihr dazu schreibt:

An wen richtet sich meine Beschwerde?
In diesem Fenster adressiert Ihr das Unternehmen bzw. die Behörde oder Person an die sich die Beschwerde richten soll. Am besten ist natürlich Ihr wisst, wer die Ansprechpersonen sind. In vielen Fällen handelt es sich aber um Servicestellen. Diese könnt Ihr dann allgemein adressieren.

Von wem Kommt die Beschwerde?
Nutzt das Feld und gebt hier Euren Namen, Adresse, E-Mailadresse, Telefonnummer und wenn vorhanden die Kundennummer und ggf. Bestell-, Vertrags- oder Bearbeitungsnummer an. Damit stellt Ihr sicher, dass Ihr von dem Unternehmen wieder erreicht werden könnt. Wenn Eure Beschwerde anonym sein soll, müsst Ihr diese Felder natürlich leer lassen.

Richtet sich die Beschwerde auf einen Sachverhalt bzw. eine Überschrift für die Beschwerde?
Beschreibt in einem kurzen Satz, was der Inhalt der Beschwerde ist oder ob die Beschwerde sich auf einen früheren Sachverhalt bezieht.
Beispiele können sein:

• Zu einer Bestellung: Beschwerde über Bestellung Nr. XY aufgrund fehlerhaften Produkts und Bitte um Rückerstattung der Kaufsumme.
• Zu einem Schreiben: Beschwerde über falschen Sachverhalt in Schreiben XY, vom 20.03.2013 und Bitte um Richtigstellung.
• Oder zu einem neuem Sachverhalt: Beschwerde über Sauberkeit in dem Hotel und Bitte um Preisminderung bei Hotelkosten.

Was ist das Ziel meiner Beschwerde?

Beginnt gleich mit dem, was Ihr Euch von der Beschwerde erwartet und fangt nicht gleich mit dem Problem an. Oft verpuffen Beschwerden, da die Personen, die sich darum kümmern nicht verstehen, was das Ziel der Beschwerde ist. Daher werdet gleich zu Beginn konkret und beschreibt, was Ihr mit der Beschwerde erreichen wollt.
Das Ziel ist Euch überlassen und kann eine Entschuldigung, eine Richtigstellung, ein Umtausch, eine Kompensation oder eine Preisminderung sein.
Dieser klare Bezug zu was Ihr wollt, macht es dem Leser der Beschwerde leichter auch den Rest der Beschwerde zu verstehen.

Über Wen oder Was beschwere ich mich?
Wenn Ihr klar gemacht habt, was das Ziel der Beschwerde ist, könnt Ihr anfangen den Grund der Beschwerde zu erklären. Erläutert zuerst sachlich was passiert ist. Dabei könnt Ihr auch Fotos oder andere Beispiele anhängen. Wichtigstes Ziel der Beschreibung ist, dass der Leser den Grund schnell verstehen kann und dass es zu dem passt, was Ihr mit dem Brief erreichen wollt. Das könnt Ihr einfach testen, indem Ihr den Brief oder den Sachverhalt einem Freund oder Eurem Partner zeigt bzw. vorlest. Auch hier gilt, viele Beschwerden verpuffen, weil nicht klar wird, was die Ursache bzw. der Sachverhalt ist. Daher so einfach und genau wie möglich beschreiben.

Das war aber nur der erste Teil. Wenn Du beschrieben hast, was passiert ist, solltest Du auch beschreiben, welche Auswirkungen bzw. Nachteile das für Dich hatte. Welchen Schaden Du dadurch erlitten hast. Das ist der wichtigste Teil. Denn der Schaden oder der Nachteil, den Du dadurch erlitten hast ist die Basis für Deine Forderung in der Beschwerde. Wenn dein Nachteil und das was du von Unternehmen möchtest logisch und gerechtfertigt erscheinen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Du damit Dein Ziel erreichst, höher.

Ist Dir zum Beispiel ein fehlerhaftes Produkt geschickt worden, dann kannst Du es wie folgt beschreiben:
Ursache: Ich habe einen Drucker gekauft, der kein Schwarz druckt. Ich habe bereits alle Test und Reinigungen vorgenommen, die auf der Webseite beschrieben sind, dennoch funktioniert das drucken mit Schwarz nicht. Das drucken der anderen Farben, sowie die anderen Funktionen wie Scannen oder Faxen funktionieren.

Nachteil: Ich habe für das Gerät 150 € bezahlt und es funktioniert nicht. Zudem muss ich für den Umtausch erneut in die Stadt, was mich wieder 2 Stunden kostet. Dies kann ich erst nächste Woche erledigen, weshalb ich eine Woche meine zu druckenden Dokumente bei einem Freund drucken lassen muss.

Ziel bzw. Forderung: Daher möchte ich nicht nur ein funktionierendes Gerät als Ersatz, sondern auch eine Kompensation für meine verlorene Zeit. Die Art der Kompensation überlasse ich gerne Ihnen.

Mögliche Konsequenzen?
Du kannst auch auf die Konsequenzen eingehen, die bei einer Erfüllung bzw. Nichterfüllung Deiner Forderungen folgen. Hierbei solltest Du aber vermeiden zu Beginn gleich zu drohen, da dass die Gegenseite dazu bewegt auf Stur zu stellen (außer es ist nicht anders möglich). Es ist zwar ein schmaler Grat zwischen dem Aufzeigen der Konsequenzen und einer Drohung dennoch kann man es umsetzen, wenn man sachlich bleibt. Eine alternative ist es positive Reaktionen zu beschreiben, wenn die Forderungen erfüllt werden.

z.B. dass Du bei einer Erfüllung Deine Meinung über das Unternehmen revidierst und über dann auch wieder positiv über das Unternehmen sprechen wirst.
Aber es bleibt letztendlich Dir überlassen ob Du auch beschreibst, zu was Deine Unzufriedenheit führen wird. Z.B. Dass das Unternehmen einen guten Kunden verliert und dass Du Freunden von den Produkten abraten wirst oder dass Du auf Foren über das Produkt negativ schreiben wirst.

Gibt es eine Vorgeschichte?
Falls es eine Vorgeschichte zu der Beschwerde gibt, verweisen kurz darauf. Oft gibt es eine Bestellnummer, ein Aktenzeichen oder eine andere Nummern, die es den Mitarbeitern erlaubt die Vorgeschichte nachzuverfolgen und damit gleich in das Thema einzusteigen.

Abschließende Zusammenfassung mit Handlungswunsch
Schließe die Beschwerde auf jeden Fall damit ab, den Grund, deinen Nachteil und Deine Forderung zusammenzufassen, damit für das Unternehmen klar wird, was sie zu tun haben.
Ein einfaches Beispiel ist: Da ich ein fehlerhaften Drucker von Ihnen erhalten habe und daher eine Woche nicht drucken konnte, wünsche ich mir, dass mein fehlerhaftes Gerät ausgetauscht wird und dass ich für meine verlorene Zeit einen Ersatz bekomme.
Danach kannst Du mit der üblichen Grußformel abschließen:
Mit freundlichen Grüßen,
…

Anhang:
Falls Du noch Fotos oder alte Briefe hast, scheue Dich nicht davor diese anzuhängen. Aber beachte, dass diese die Beschwerde unterstützen sollten.
Ein solcher Beschwerdebrief kann dann wie dieses Muster hier aussehen:

• Word:
  

  Allgemeiner Beschwerdebrief

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• PDF:
  

  Allgemeiner Beschwerdebrief PDF

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Wie bereits anfangs erwähnt, können Elemente der Beschwerde auch weggelassen werden, wenn Du z.B. nicht angeben willst, von wem die Beschwerde ist, oder es keine Vorgeschichte gibt.

Aber eines solltest Du immer beachten: Kommen am Anfang gleich auf den Punkt bzw. das Ziel Deiner Beschwerde und gebe so viele relevante Informationen wie möglich mit.
Bei Fragen könnt Ihr uns Immer auch per Mail erreichen: info@fappit.de

Viele Grüße,
Euer FAPPiT Team.