Registrieren   Mitglieder   Aktivität   Anmelden   Impressum
fappit-team
18 18 views |
0 0 comments |
0 0 attachments
Deo 2. – Sadržaj žalbe

 

Pozdrav svima,

Nakon što smo u Delu 1. Forma žalbe pisali koji elementi se mogu koristiti žalbi i kako bi trebalo da budu uređeni.  u „Delu 2 posvetićemo se sadržaju žalbe. “, odnosno temi onoga šta treba napisati u žalbi.

Pored toga mi opisujemo korak po korak sve postupke koje treba uzeti u obzir za žalbu. Važno je da prvo razmišljate o tačkama o kojim želite da  pišete u žalbi. a redosled možete posložiti na kraju.

Jednostavnim primerom ćemo to objasniti: Kada odlučite da se žalite npr. kompaniji C&A zbog kvaliteta džempera, možete se opredeliti da žalbu umesto u prodavnicu pošalje u sedište kompanije.  Međutim, u pismu prvo unesete adresno polje sa adresom sjedišta. U pismo ćete  u polje za adresu upisati adresu sedišta firme.

Sve što vam je potrebno za dobru žalbu možete odraditi u 7 koraka. U ovom članku ćemo ukratko opisati ovih 7 koraka i detaljno objasniti svaki korak u sledećim člancima.

Sljedeći koraci vode do dobre žalbe:

  • Korak 1. Smirite se
  • Korak 2. Opišite šta se desilo.
  • Korak 3. Razmislite šta vas muči ili koji je vaš nedostatak.
  • Korak 4. Definišite šta želite da postignete sa žalbom.
  • Korak 5.  Razmislite kome treba poslati žalbu.
  • Korak 6. Napišite žalbu
  • Korak 7. Odlučite da li ćete dati svoje ime.

 

Korak 1. Smirite se: Žalbu ne bi trebalo pisati u ljutnji. Loša strana je što zbog uzbuđenja izostavite mnoge važne stvari i istovremeno stavljate drugog u defanzivni položaj. Međutim, kako bi žalba postigla svoje ciljeve, važno je da primalac žalbe sasluša sve argumente, razumije ih i istraži žalbu. Zbog toga uvek radite mirno i promišljeno.

Korak 2. Opišite šta se desilo: Pre nego što napišete žalbu, trebalo bi dobro razmisliti šta se zapravo dogodilo. Kako se odvijao proces, šta je rečeno, ko su bili učesnici i kakve su bile reakcije – uključujući i vašu. Ovaj korak je važan kako bi se moglo razumeti koje su greške i ko ih je počinio. Posebno ako prepoznate da je krivica delimično vaša,  u tom slučaju možete prikupiti jake argumente da to nije vaša krivica ili vaš zahtev revidirati za iznos vaše greške. Ova zapažanja vam pomažu da napišete dobru  i opravdanu žalbu. Budući da su važne  činjenice poznate, primalac će bolje razumeti žalbu i samim tim bolje će reagovati.

Korak 3. Razmislite šta vas muči odnosno šta je vaš nedostatak : Ovo je jedna od najvažnijih tačaka koja se često zaboravlja.  Jer samo kada tačno znate zašto vas nešto toliko muči, možete sejasno izraziti u svojoj žalbi. Na pr. Loše posluženje može vas razbesneti. Ali zašto?  Ovo vam može pomoći da razmislite šta je bio nedostatak. Morali ste predugo da čekate i zbog toga niste mogli da uživate u večeri. Ili ste isflekali košulju jer je nešto prosuto. Ako napišete vašu žalbu, olakšavaće vam argumentaciju žalbe i daće kompaniji mogućnost da bolje reaguje i promeni svoj način poslovanja.

 

Korak 4. Definišite šta želite da postignete sa žalbom:

Nakon što znate kako se nešto dogodilo i znate što vas  muči, možete tačno opisati što bi kompanija ili druga osoba trebali da uradi u budućnosti. Ako je npr. propala lepa večera jer je hrana bila loše servirana,  možete tražiti vaučer ili tražiti da kompanija brže poslužuje goste ili jednostavno istaknete da više nećete dolaziti. Tada restoran može na odgovarajući način reagovati,  dati vam vaučer, izvinuti se, dodatno obučiti osoblja ili angažovati više ljudi u špicu ako je to potrebno.

 

Korak 5.  Razmislite kome treba poslati žalbu: Pre nego što počnete pisati žalbu, važno je još razjasniti, kome se žalba treba uputiti. Da li prodavnici ili u sedištu firme. Možda Upravu ili jednostavno pozvati call centar. Zaposlenom ili šefu. Zavisno od toga šta želite postići žalbom, trebalo bi odabrati različite kontakt osobe. Takođe, možete kontaktirati i nekoliko kontakt osoba kako bi efekat žalbe bio jači. Formulacija žalbe zavisi od vaše odluke kome ćete uputiti žalbu. Ako je žalba poslata u menadžment, to bi trebalo biti mnogo formalnije nego ako ide zaposlenom.  Važno je da se nikada ne pretvarate. Žalba treba uvek biti autentična, a najbolji način da objasnite stvari je na vašem jeziku.

Korak 6. Napišite žalbu: Najbolje je formulisati žalbu što je moguće neutralnije.  Već smo u Delu 1. opisali kako bi sva dosadašnja razmatranja trebala biti organizirana u pismu. Link

 

Korak 7. Odlučite da li ćete dati svoje ime: Ako odlučite da date ime, imate priliku da dobijete odgovor i žalba će biti verodostojnija. Ljudi više veruju osobi nego anonimnom pismu. Naravno, otkrivate i nešto o sebi.  U budućnosti kompanija i zaposleni će znati na šta ste se žalili. Ovaj korak biste možda željeli izbeći, posebno u malim kompanijama u kojima često stupate u kontakt sa zaposlenima. Dakle, takođe je legitimno da anonimno napišete i isporučite žalbu. Ako to ukratko opravdate , takođe ćete zadobiti poverenje. Ali, i ne morate. Sve dok žalba nije uvredljiva i napisana kao napad na kompaniju, anonimne žalbe se takođe uzimaju za ozbiljno.

 

Nadamo se da smo vam dali dobar pregled kako doći do dobre žalbe. Znamo da smo samo ukratko opisali pojedina poglavlja i zato ćemo u narednih nekoliko nedelja napisati detaljniji članak za svako poglavlje.

 

Do tada, nadamo se da ćete uživati u čitanju. Ako imate bilo kakvih pitanja, ne ustručavajte se da nas direktno kontaktirate na info@fappit.de.

 

 

Pozdrav,

Vas Fappit tim

 


FappIT UP
unglaublich
FappIT UP

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert

Sie können folgende HTML Tags und Attribute nutzen:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>