U našem nizu „Kako se pravilno žaliti?“ stigli smo do „Deo 3: Pronađite pravu kontakt osobu“. U delu 1.  utvrdili smo kakav treba biti oblik žalbe ili žalbenog pisma, a u delu 2. ustanovili smo sadržaj žalbe. Sada se postavlja pitanje kome uputiti žalbu?

Iako možete pretpostaviti da ovaj deo posla dolazi prvi, to nije dobar pristup. Jer primalac žalbe treba biti u mogućnosti da odgovori na žalbu.  Zato je neophodno  znati razlog, uzrok i cilj žalbe, a zatim pronaći odgovarajuću kontakt osobu.

Da biste pronašli odgovarajuću kontakt osobu, morate znati koje su kontakt osobe za žalbu.

Da biste to razumeli, prvo je potrebno shvatiti kako su kompanije strukturirane da odgovore na pitanja kupaca.

Iz perspektive prigovora mogu se razlikovati 3 vrste kompanija:

• Kompanije koje prodaju direktno kupcima ili prenose uslugu kupcima.
• Preduzeća koja prodaju usluge i robu putem filijala, odnosno prodavnica.
• Kompanije koje prodaju indirektno preko dilera.

(Napomena- Podatke o nadležnostima, opisaćemo u nekom sledećem članku.)

• Kompanija koja direktno prodaje

Firmama koje robu i usluge direktno prodaju kupcima, možete direktno pisati. Često imaju standardne kontakt formulare ili im se možete obratiti putem telefona. Osim toga, kada je firma samo internet prodavnica odabir kontakt osobe je jako jednostavan. Primer za to je Amazon.de

• Preduzeća koja prodaju usluge i robu putem grana, odnosno prodavnica

Malo teže je firmama koje putem direktnih kanala kao što su internet prodavnice ili preko sopstvenih prodavnica prodaju proizvode. U ovom slučaju morate odlučiti da li da se žalite prodavnici, sedištu kompanije ili da za žalbu pozovete servisni broj. Na to ćemo doći nešto kasnije u članku. Uprkos tome ove firme imaju i direktne kontakt šaltere za kupce. Jedan primer je Tchibo, koji svoje proizvode prodaje putem interneta (Tschibo.de) i putem prodavnica.

• Kompanije koje prodaju indirektno preko dilera

Najteže je firmama koje nemaju direktnu prodaju, dakle proizvođačima kao što je npr. Sony. Danas većina ovih kompanija ima internet prisustvo i također pružaju mogućnosti da kupci direktno kontaktiraju kompaniju. Ali ipak, iza tih mogućnosti direktnog kontakta ( putem kontakt formulara) nedostaju procesi koji će uspešno obraditi vašu žalbu.

Savet br. 1. Firme koje rade direktno sa kupcima, već su standardizovale procese tako da se žalbe i upiti kupaca mogu obrađivati. Ovaj tip preduzeća sa tim definise mogućnost uspešnosti vaše žalbe.

Mogućnosti da se žalite kod firme:

1. Glavne kancelarija za žalbe preko standardnih kontakt šaltera za kupce.
2. Glavne informativne stranice od firme.
3. Direktno u prodavnici.
4. Direktno pišite odeljenu u firmi:

• • Generalnom direktoru
  • Marketing službi.

1. Glavne kancelarija za žalbe preko standardnih kontakt šaltera za kupce.

Kompanije koje prodaju robu i usluge putem interneta ili prodavnica imaju standardne opcije kontakta za kupce poput online brojeva, adrese e-pošte ili zaposlenih u prodavnici koji su odgovorni za obradu zahteva kupaca. Obično se nazivaju servisni centri, telefonske linije za pružanje usluga, hotline, služba za korisnike, informativne pultove i često imaju adrese e-pošte kao što su kontakt @, info @, zahtjev @ ili usluga @.

Proizvođači ih sve češće postavljaju kako bi mogli direktno komunicirati s kupcima. Zbog toga su u mnogim prodavnicama postavljeni informativni pultovi koji služe i kao ured za žalbe.

Standardni informativni pultovi za kupce obično nemaju za cilj obradu žalbi, već prvenstveno cilj im je poboljšanje poslovnih odnosa sa kupcem. To znači da kupci mogu kontaktirati informativne pultove ako je roba neispravna ili imaju  pitanja u vezi s funkcijom ili računima.

Standardni informativni pultovi osmišljeni su tako da spreče kupce da se žale pružajući im relevantne informacije. Iako ovaj put nije uvek najbolji,  od svih mogućnosti ovo je najlakši način da se obratite kompaniji.

Ovi pultovi su posebno pogodne kada se radi o žalbi na proizvode ili usluge. Kao i kada  želite zamenu ili da postavite pitanja u vezi s trajanjem narudžbine ili da se informišete o proizvodima. Iako su kontaktni pultovi razvijeni tako da uključuju žalbe, one nisu uvek pogodni za opšte žalbe. U tom slučaju morate voditi računa da dobijete pravu kontakt osobu, kako bi bili sigurni da će vaša žalba dospeti u prave ruke i biti obrađena. U suprotnom, budite spremni da sami insistirate na rešavanju vaše zalbe.

Savet br. 2. Ako želite da se žaliti zbog problema sa proizvodom, slabe produktivnosti ili  greške u fakturi, tada je žalba na standardni način najbolji izbor. Ovo se odnosi na proizvođače koji nude takve mogućnosti, odnosno koji imaju kontaktne pultove.

2. Glavna informativna strana sajta

Ove strane sadrže najvažnije informacije o kompaniji. Ovde često možete pronaći e-mail adresu, kao kontakt@ oder info@, …, pitanja i odgovore sa informacijama o kompaniji kao i telefonski broj centrale.

Ovdje se mogu uložiti žalbe zbog opštih  pitanja koja nemaju puno veze sa uslugama koje se zapravo prodaju ili su vrlo uopštene. Npr. nezadovoljstvo čistoćom prodavnica, obukom zaposlenih ili jednostavno izborom proizvoda ili samom cenom.

Morate biti svesni da se iza procesa često nalaze ljudi koji nisu dovoljno obučeni da prime i obrade vašu žalbu. Može se desiti da je zapišu, ali je ne proslede dalje tako da na kraju vaša žalba propadne jer nije stigla u prave ruke.

Izuzetak su pericije koje sa velikim brojem žalbi pristižu istovremeno. Ovo vodi do prilagođavanja. Inače, treba se nadati da će se mnogi žaliti na ovu temu u istom periodu.

Za proizvođače centralna web stranica kompanije ponekad je jedini način prijavljivanja žalbi na proizvode. U mnogim slučajevima više vredi razgovarati sa prodavcima od proizvođača. Ako proizvođač ima opciju kontakta, onda oni odgovaraju na upite o proizvodu. Ali možete se obratiti i prodavcu.

Savet br. 3. Ako je žalba opšta, stranica sa informacijama sa opštom adresom je prvi izbor za upućivanje vaše žalbe. To se uzima ozbiljnije nego ako se žalba izgubi u svakodnevnim reklamacijama na proizvode.

3. Pišite direktno u prodavnici

Žalbe upućene glavnoj centrali pogodne su ako su žalbe opšte i sveobuhvatne. Što je detaljnija žalba, to je manja verovatnoća da će žalba biti predata u prodavnici.

Dakle, ako imate nešto na šta ćete se žaliti u prodavnici npr. čistoća ili neprijateljsko osoblje, tada bi se trebali obratiti upravi filijale. Jako nas zanima činjenica da li filijale rade bolje kada sa njima upravljaju vlasnici ili menađžeri. Zbog svojih financijskih ciljeva, vlasnici verovatno ozbiljnije shvataju  povratne informacije i na taj način poboljšavaju poslovanje. Ovaj način se koristi samo kada hoćete u tačno određenoj filijali da resite problem.

Besmisleno je žaliti se u Filijali na visoke cene proizvoda. Filijale zavise od naredbi centrale. Takve žalbe bolje je poslati u opšti informativni centar centrale.

Savet br 4.   Ako se želite žaliti na određene nedostatke u naruđžbenici, najbolji je kontaktirati direktora Filijale. Pismo ili e-mail uspućen direktno direktoru Filijale može uraditi puno u ovom slučaju.

4. Pišite direktno odeljenju kompanije

Ako imate osećaj da postojeći načini nisu prikladni za žalbu ili za postizanje željenog cilja, još uvek postoje mogućnosti da se direktno žalite sektorima. Ovde morate izvagati dve stvari. S jedne strane, žalba se ovde može razmotriti, jer su direktne žalbe u ovim područjima ređe. S druge strane, ove oblasti često nemaju procese za rešavanje žalbi, već zavise od volje zaposlenih.

Ipak, ovo je dobra prilika posebno u slučajevima u kojima više ne možete napredovati standardnim putevima. Konkretno, dobijate odgovore da je vaš slučaj trenutno tema u sektorima ili je mnogo žalbi drugih kupaca već primljeno putem standardnih kanala za žalbe.

a. Pisanje rukovodstvu nije neuobičajena praksa i pomoćnici menadžmenta su dobro obučeni da ih obrađuju. U mnogim slučajevima na ovaj način dobijate brz odgovor, a često i brzo rešenje vašeg problema. Uprava ima mogućnost da odlučuje i da daje instrukcije za brzo rešavanje problema.

b. Odeljenje marketinga je takođe potencijalni primalac žalbe. Međutim, sa njim se retko kontaktira u slučaju žalbi. Možete im pisati ako ste nezadovoljni reklamom ili marketingom proizvoda. U suprotnom,  sreća je ako ovde dobijete rešenje.

Savet br. 5: Ako želite brzu obradu ili ste imali problema sa prethodnim žalbama,  žalite se direktno generalnom direktoru. Tu ćete često dobiti brz odgovor, a takođr i brzu i, sa srećom, pozitivnu odluku o svom slučaju.

Zaključak

Za kraj smo spremili poslednji uopšteni savet:

Savet br. 6: Prilikom odabira kontakt osobe važno je razmotriti gde je nedostatak kompanije i sa čim je kupac nezadovoljan. U zavisnosti od problema žalbu možete uputiti različitim odeljenjima.

Žalbu možete uputiti sledećim odeljenjima:

• Za probleme sa proizvodom ili performansama, standardni načini kontakta.
• Za opše probleme sa čistoćom, opremom ili uslugom, obratite se servisu kompanije.
• Za posebne slučajeve koji se odnose na Filijale možete pisati upravi.

Pregled svih saveta:

Savet br. 1: Kompanije koje se bave direktno kupcima već imaju standardne postupke kako se mogu obrađivati ​​žalbe ili upiti kupaca. Oni se mogu pronaći na web stranicama kompanija.

Savet br. 2: Ako se želite žaliti na problem sa proizvodom, lošim učinkom ili greškama u fakturi, tj. uslugama bliskim poslovanju kompanije, tada je žalba na standardni način najbolja.

Savet br. 3: Ako je žalba opšta, stranica sa informacijama sa opštom adresom je prvi izbor za upućivanje vaše žalbe. To se uzima ozbiljnije nego ako se žalba izgubi u svakodnevnim reklamacijama na proizvode.

Savet br 4.   Ako se želite žaliti na određene nedostatke u naruđžbenici, najbolji je kontaktirati direktora Filijale. Pismo ili e-mail uspućen direktno direktoru Filijale može uraditi puno u ovom slučaju.

Savet br. 5: Ako želite brzu obradu ili ste imali problema sa prethodnim žalbama,  žalite se direktno generalnom direktoru. Tu ćete često dobiti brz odgovor, a takođr i brzu i, sa srećom, pozitivnu odluku o svom slučaju.

Savet br. 6: Prilikom odabira kontakt osobe važno je razmotriti gde je nedostatak kompanije i sa čim je kupac nezadovoljan. U zavisnosti od problema žalbu možete uputiti različitim odeljenjima.

Žalbu možete uputiti sledećim odeljenjima:

• Za probleme sa proizvodom ili performansama, standardni načini kontakta.
• Za opše probleme sa čistoćom, opremom ili uslugom, obratite se servisu kompanije.
• Za posebne slučajeve koji se odnose na Filijale možete pisati upravi.

Puno pozdrava,

Vaš Fappit Tim