Ne postoji jedinstvena struktura žalbe. U zavisnosti od cilja koji želite da postignete žalbom,  struktira žalbe se može razlikovati. Naš cilj nije da vam predstavimo univerzalni obrazac, već da vam ukažemo na elemente koje žalba treba da sadrži.

Ovi saveti se ne odnose samo na pismene žalbe, već su prikladni i kao forma za e-mail, ili telefonski razgovor.

Dakle, prvi deo se odnosi samo na formu žalbe i na pitanje „Šta sve žalba može sadržati“.  Zatim, u drugom delu razgovaramo o njenom sadržaju.

Za žalbu, odnosno za pismo mogu se koristiti sledeći elementi. Na vama je da li ćete ih koristiti ili ćete još nešto dodatno pisati.

Koji je cilj moje žalbe? Na koga se odnosi?

U ovom prozoru pišete ime osobe, firme ili državne službe na koju bi se trebala odnositi žalba. Najbolje je naravno ako znate kontakt osobu. U mnogim slučajevima to su servisni centri. U tom slučaju ih možete uopšteno adresirati.

Od koga dolazi žalba?

Koristite ovo polje i unesite vaše ime i prezime, adresu, e-mail adresu, broj telefona i ako postoji broj kupca, broj narudžbe ili broj obrade. Sa tim ćete biti sigurni da vas firma može kontaktirati. Kada je vaša žalba anonimna, ovo polje morate ostaviti prazno.

Odnosi li se žalba na staru ili novu činjenicu?

U kratkoj rečenici napišite šta je sadržaj žalbe, ili se žalba odnosi na ranije činjenice.

• • Za narudžbinu: Žalba zbog narudžbenice br.  XY zbog neispravnog proizvoda i molba za povrat novca od kupovine.

• • Za pismo: Žalba zbog pogrešnih podataka u pismu XY i molba za ispravljanje.

• • Ili, za nove činjenice: Žalba zbog čistoće u hotelu i molba za smanjenje hotelskih troškova.

Šta je cilj moje žalbe?

Počinje isto sa tim šta Vi očekujete od žalbe, a ne sa problemom. Žalbe često ne uspevaju jer ljudi ne shvataju šta je cilj žalbe. Zato na početku budite konkretni i napišite što želite da postignete žalbom. Cilj je na vama , može biti izvinjenje, ispravka, zmena, kompenzacija ili smanjenje cene.

Ova jasna smernica na ono što želite olakšava čitatelju da shvati ostatak žalbe.

Na koga ili na sta se žalim?

Kada ate jasno definisali šta je cilj žalbe, onda moćete početi da objašnjavate razlog žalbe. Objasnite prvo objektivno šta se desilo.  Pored toga možete takođe sliku ili druge priloge priložiti. Najvažniji cilj žalbe je da čitalac lako može razumeti razlog žalbe i da ona odgovara onome što želite postići. To možete jednostavno testirati, tako što ćete pismo ili činjenice pročitati prijatelju ili partneru. Takođe, ovde mnoge žalbe se odbacuju jer nije jasno šta je uzrok, a koje su činjenice. Zato što jednostavnije i što preciznije opišite.

Ovo je samo prvi deo. Kada budete pisali šta se desilo, trebali bi da napišete i koje posledice je to imalo za Vas. Koju štetu ste pretrpili.  Ovo je najvažniji deo. Budući da je šteta ili nedostatak koji ste pretrpeli osnova za vaš zahtev u žalbi. Kada je uzrok i zahtev koji želite od firme logičan i opravdan, verovatnoća da ćete ostvariti vaš cilj je veća.

Na primer, ako vam je poslat neispravan proizvod možete to napisati na sledeći način:

Uzrok: Kupio sam štampač koji ne štampa crnu boju. Već sam obavio sva testiranja i čišćenje kao što je napisano na web sajtu, ali štampa s crnom  bojom i dalje ne radi. Štampanje ostalih boja, kao i funkcije poput skeniranja ili faksiranja rade.

Nedostatak: Uređaj sam platio 150 eura i on ne radi. Osim toga, za zamenu se moram vratiti u grad što me dodatno košta 2 sata. To mogu obaviti tek sledeće sedmice, zbog čega sam morao jednu celu sedmicu da idem kod prijatelja i kod njega da štampam svoje stvari.

Cilj, odnosno zahtev: Zbog toga ne želim samo funkcionalan uređaj kao nadoknadu, već želim i kompenzaciju za moje izgubljeno vreme. Način kompenzacije ću ostaviti na vama.

Moguće posledice: Takođe možete razmotriti posledice ispunjavanja ili neispunjavanja vaših zahteva. Međutim, na početku treba izbegavati pretnje jer one mogu dovesti do toga da suprotna strana sve blokira. (osim ako drugačije nije moguće). Iako postoji tanka linija između ukazivanja na posljedice i pretnje, ukazivanje na posledice možete primeniti ako ostanete objektivni. Alternativa je da napišete pozitivne utiske kada su ispunjeni vaši zahtevi.

npr. Ako ispunite zahtev, moje mišljenje o vašoj kompaniji će se promeniti i ubuduće ću pozitivno govoriti o njoj. Ali na vama je da napišete do čega će vas nezadovoljstvo dovesti.

npr. Da je kompanija izgubila dobrog kupca i da ćete odvraćati prijatelje od korištenja proizvoda ili da ćete na forumima pisati negativno o proizvodu.

Postoji li neka istorija?

Ako postoji istorija žalbi, uputimo se kratko na nju. Često postoji broj narudžbe, broj dosijea ili drugi broj koji zaposlenima omogućava da prate prethodnu istoriju i na taj način odmah uđu u temu.

Konačni zaključak sa zahtevom za delovanje.

Obavezno završite žalbu sažetkom razloga, nedostataka i vaših zahteva kako bi kompanija mogla da razume šta treba da uradi.

Jedan jednstavan primer:  Budući da sam od vas dobio neispravan štampač i nisam mogao štampati nedelju dana, nadam se da će moj neispravan uređaj biti zamijenjen i da ću dobiti odštetu za izgubljeno vreme.

Zatim možete zaključiti sa uobičajenim pozdravom:

S poštovanjem,
…

Dodatak: Ako imate fotografije ili stara pisma, ne ustručavajte se priložiti ih. Imajte na umu da bi to moglo potpomoći žalbu.

Takvo pismo žalbe može izgledati ovako:

Kao što je već spomenuto na početku, elementi žalbe se mogu izostaviti ako npr. ne želite precizirati od koga je žalba ili nema istorije.

Ali uvek treba imati na umu da ćete lakše doći do cilja svoje žalbe ako na početku date što više relevantnih informacija.

Ako imate bilo kakvih pitanja, uvek nam se možete obratiti putem e-maila: info@fappit.de

Srdačan pozdrav
Vaš FAPPiT tim.