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Außer im Einzelhandel kann man heute ganz bequem von zu Hause aus im Online-Shop, aus dem Katalog oder per Telefon bestellen und einkaufen. Häufig passiert es aber, dass die gelieferte Ware nicht passt oder den Erwartungen nicht entspricht. In solchen Fällen haben Verbraucher beim Kauf über den Online-Handel im Gegensatz zum Einzelhandel sogar einen großen Vorteil: das Widerrufsrecht.
In diesem Artikel erläutern wir das Widerrufsrecht bei Online-Käufen und erklären, wie Sie davon Gebrauch machen können. Wir beantworten auch die Frage, ob man das Recht hat, defekte Waren nur zurückzugeben oder sie sogar umzutauschen. Außerdem erklären wir den Unterschied zwischen einem Einkauf im Einzelhandel und im Online-Handel.
KAUF IM ONLINE-HANDEL
Verbraucher haben für fast alle online oder telefonisch aus einem Katalog erworbenen Waren, also bei einem Fernabsatzvertrag, ein Recht auf Reklamation, Umtausch und Rückgabe der Ware. Dies gilt nicht nur für defekte oder beschädigte Waren, sondern auch für Artikel, die dem Käufer schlichtweg nicht gefallen. Hier ist die Rede vom sog. Widerrufs- oder Rückgaberecht, das Paragraph 312d des Bürgerlichen Gesetzbuches regelt.
Ab wann läuft die Widerrufsfrist?
Beim Online-Kauf können Verbraucher die Ware vor dem Kauf nicht sehen. Deshalb haben sie 14 Tage Bedenkzeit, um sich zu entscheiden, ob sie das Produkt tatsächlich behalten wollen. Diese Frist von 14 Tagen beginnt erst, wenn der Verbraucher die Ware erhalten hat. Falls sich der Verbraucher innerhalb dieser Zeit dafür entscheidet, das gekaufte Produkt nicht zu behalten, macht er vom Widerrufsrecht Gebrauch.
Hat man eine Dienstleistung gekauft, beginnt die Frist mit Vertragsschluss.
Das Widerrufsrecht gilt, je nach Zugangszeitpunkt der Widerrufsbelehrung, 14 Tage oder einen Monat lang. Geht dem Käufer die Widerrufsbelehrung vor oder unmittelbar nach Vertragsschluss (maximal 24 Stunden) zu, gilt das Widerrufsrecht für 14 Tage, bei späterem Zugang für einen Monat.
Darf die empfangene Ware geprüft werden?
Das Widerrufsrecht soll dem Kunden die Möglichkeit geben, die Ware prüfen zu können. Im Ladengeschäft geschieht dies gleich vor Ort. Man probiert z. B. Kleidung oder Schuhe an. Bei online bestellten Produkten können Verbraucher die Ware erst zu Hause prüfen. Der Verbraucher muss aber beim Prüfen der Ware vorsichtig sein: Da er sie zum ersten Mal sieht und noch nicht weiß, ob er sie behalten wird, muss er die Ware so behandeln, als würde sie ihm noch nicht gehören. Die Ware darf nur in der gleichen Weise geprüft werden, wie man das auch in einem Geschäft tun würde. Die empfangene Ware darf nicht benutzt werden und es dürfen keinerlei Beschädigungen der Ware entstehen. Denn der Verbraucher muss laut Bürgerlichem Gesetzbuch, § 312e, einen Wertersatz für die Nutzung von Waren leisten, wenn sich der Wert der Ware durch das Testen mindert und die Ware nicht in einwandfreiem und wiederverkaufsfähigem Zustand zurückgesendet wird. Generell gilt, dass Waren beim Testen zunächst so behandelt werden sollten, als wären sie nicht Eigentum des Käufers. Der Händler darf jedoch keinesfalls Bearbeitungsgebühren für den Widerruf verlangen. Ratsam wäre es auch, die Originalverpackung aufzubewahren, solange man sich noch nicht entschieden hat, ob man den bestellten Artikel behält oder nicht. Der Händler möchte den zurückgegebenen Artikel schließlich wiederverkaufen können. Deshalb könnte er die neue Verpackung berechnen oder die Rücknahme verweigern.
Ausnahmen vom Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen
Für den Kauf bestimmter Waren ist ein Widerruf ausgeschlossen. In diesen Fällen kann das Geschäft nicht wieder rückgängig gemacht werden. Es handelt sich dabei um Waren, bei denen eine Rückgabe keinen Sinn hätte. Hierzu gehören Produkte, die nach Kundenspezifikation angefertigt werden oder eindeutig persönlich sind (wie zum Beispiel auf Maß geschreinerte Möbel oder ein maßgeschneiderter Anzug), verderbliche Produkte wie frische Lebensmittel, sowie solche, die nicht zurückgeschickt werden können (wie zum Beispiel bestelltes Heizöl). Entsiegelte, also nicht originalverpackte Software sowie Audio- und Videoaufzeichnungen wie CDs, DVDs und Videos, deren Schutzfolie aufgerissen oder Siegel gebrochen wurde, muss der Händler ebenfalls nicht zurücknehmen. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind ebenfalls Fernabsatzverträge für Dienstleistungen der Bereiche Unterbringung und Beförderung. Dies regelt § 312b des Bürgerlichen Gesetzbuches. Demnach können Reisebuchungen, Hotelbuchungen, Transportverträge, Flugtickets und Fahrkarten sowie Konzertkarten und Tickets für Freizeitveranstaltungen nicht widerrufen werden. Hier bleibt dem Verbraucher nur die Möglichkeit der Stornierung.
Einige andere Dienstleistungen sind ebenfalls vom Widerrufsrecht ausgenommen. Kunden können von einem Dienstleistungsvertrag innerhalb von 14 Tagen nach dessen Abschluss zurücktreten, außer bei Dienstleistungsverträgen, die vor Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist vollständig erfüllt wurden. Das ist der Fall, wenn der Kunde ausdrücklich beantragt, dass der Händler die Dienstleistung unmittelbar erbringt, ohne auf den Ablauf der 14 Tage zu warten. Zum Beispiel kann man nach dem Streichen der Wände eines Zimmers den Vertrag nicht mehr widerrufen, da die Arbeit bereits abgeschlossen ist.
Bei dringenden Reparaturen ist ein Widerruf ebenfalls ausgeschlossen. Wenn ein Auftrag für dringende Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten erteilt wurde (zum Beispiel bei undichter Dusche), kann der Vertrag nicht widerrufen werden, nachdem der Preis dafür akzeptiert wurde.
Zudem sind Waren vom Widerrufsrecht ausgeschlossen, die nicht von einem Unternehmen, sondern von einer Privatperson verkauft werden. Diese Waren fallen nicht unter dasselbe Verbraucherschutzgesetz und können nicht zurückgeschickt werden.
Beim Einkauf auf Auktionsplattformen sollten die Angaben zum Artikel genau durchgelesen werden. Denn wenn es sich um einen Privatverkäufer handelt, gibt es kein Rückgaberecht. Für Waren, die bei Internetauktionen von einem Händler ersteigert wurden, beträgt die Widerrufsfrist sogar einen Monat, da nicht vor Vertragsabschluss über das Widerrufsrecht belehrt werden kann, sondern erst nach Zuschlag.
Wie wird ein Kauf widerrufen?
Da man die Bestellung aus beliebigen Gründen widerrufen kann (selbst wenn man einfach nur seine Meinung geändert hat), muss man den Widerruf nicht begründen. Der Händler ist jedoch unmissverständlich über die Entscheidung zu unterrichten, dass man vom Kauf zurücktreten will. Dies kann beispielsweise dergestalt erfolgen, dass man den Waren, die zurückgesendet werden, eine kurze schriftliche Erklärung beifügt, oder indem man ein Fax oder eine E-Mail schickt.
Zu betonen ist, dass es nicht ausreicht, die Waren einfach nur kommentarlos zurückzuschicken. In besagtem Schreiben sollten auf jeden Fall die Kundennummer, Bestellnummer und das Datum angegeben werden. Bei sehr teuren Waren ist eine Rücksendung per Einschreiben empfehlenswert.
Viele Shop-Betreiber legen der bestellten Ware ihr eigenes Muster eines Widerrufsformulars bei, falls die Ware zurückgesendet werden sollte. Kunden sind allerdings nicht verpflichtet, dieses Formular zu nutzen.
Wer zahlt die Versandkosten der Rücksendung?
Laut Gesetz zahlt der Verkäufer die Rücksendung ab einem Warenwert, der mehr als 40 Euro beträgt, und zwar nur dann, wenn der Kunde den Kaufpreis zum Zeitpunkt des Widerrufs bereits angezahlt oder vollständig bezahlt hat. Hat er allerdings noch nicht gezahlt oder beträgt der Warenwert maximal 40 Euro, muss der Kunde die Rücksendekosten tragen – jedoch nur dann, wenn der Händler ihn in der Widerrufsbelehrung darüber informiert. Werden mehrere Artikel gleichzeitig bestellt, kommt es bezüglich der 40-Euro-Grenze nicht auf den Gesamtbestellwert, sondern allein auf den Wert der zurückgeschickten Ware an.
In der Praxis haben Verbraucherzentralen aber nachgewiesen, dass viele Online-Shops deutlich kundenfreundlicher sind und auch unter einem Warenwert von 40 Euro die Rücksendekosten übernehmen bzw. freiwillig das Widerrufsrecht auf 30 Tage oder mehr verlängern. Einige große Online-Versandhändler haben auch für die Zukunft angekündigt, den Kunden eine Gratis-Rücksendung anzubieten, was automatisch zum Wettbewerbsvorteil wird. Große Versandhändler legen oft bereits Rücksendescheine bei. Der Kunde muss dann nur noch das Paket im Paketshop abgeben. Einige gehen sogar noch einen Schritt weiter in ihrer Kulanz und ermöglichen es den Kunden, vor allem bei Textilien und Schuhen mehrere Modelle zu bestellen, eines auszusuchen und zu bezahlen und den Rest kostenlos zurückzusenden. So können Kunden vorsorglich Artikel in mehreren Größen bestellen, um letztendlich nur das passende Teil zu behalten.
Wie bekommt der Kunde sein Geld zurück?
Der Händler muss dem Käufer innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Mitteilung über den Widerruf die Kosten erstatten. Er kann diese Erstattung aber hinausschieben, wenn er weder die Waren empfangen noch einen Nachweis erhalten hat, dass sie zurückgeschickt wurden.
Wann wird widerrufen und wann umgetauscht?
Der Käufer kann den Kauf innerhalb der Widerrufsfrist jederzeit widerrufen, wenn er aus persönlichen Gründen die Ware nicht behalten möchte. Bei der Rücksendung muss die Ware selbstverständlich unbeschädigt und intakt sein. Ein anderer potentieller Käufer derselben Ware hat nämlich dasselbe Recht auf unbeschädigte Ware ohne Gebrauchsspuren.
Wenn der Käufer nun aber beschädigte oder defekte Ware mit Gebrauchsspuren erhält, kann er entweder sein Widerrufsrecht ausüben oder seine Gewährleistung geltend machen. Laut Gesetz ist jeder Händler – sowohl eines Online-Shops als auch eines Ladengeschäftes – dazu verpflichtet, zwei Jahre lang defekte Ware entweder zu reparieren oder zu ersetzen. Verbraucher können daher wählen, ob der Händler das Produkt reparieren oder ein neues liefern soll. Diese Entscheidung müssen Verbraucher dem Händler eindeutig mitteilen. Auf diese Weise lassen sich Missverständnisse vermeiden, da der Händler ansonsten nicht erkennen kann, ob der Käufer widerrufen und damit auch sein Geld zurückerhalten möchte oder das Produkt reparieren bzw. ersetzen lassen möchte.
Bei Dienstleistungen, die bemängelt und anschließend korrigiert wurden, spricht man von einer Nachbesserung.
Wurde das Produkt zweimal repariert oder ersetzt, können Kunden in der Regel entweder von ihrem Kaufvertrag zurücktreten und den vollen Preis erstattet bekommen oder den Kaufpreis mindern lassen.
KAUF IM EINZELHANDEL
Was die meisten Käufer bei einem Vertragsabschluss im Laden nicht wissen, ist, dass keine gesetzliche Verpflichtung für den Verkäufer besteht, die gekaufte Ware wieder zurückzunehmen, falls sie dem Käufer doch nicht mehr gefällt. Im Gegensatz zu online bzw. fernab erworbenen Artikeln steht dem Verbraucher beim Kauf im Einzelhandel kein Widerrufs- oder Rückgaberecht zu. Doch die meisten Händler sind auch hier kulant und tauschen innerhalb von zwei Wochen Ware gegen Geld oder Gutscheine ein, sofern diese unbeschädigt ist und ein Kassenbon vorliegt, da sie ihre Kunden nicht enttäuschen oder verlieren wollen. Es muss allerdings betont werden, dass sie dazu gesetzlich nicht verpflichtet sind. Auch hier ist die Rede von reiner Kulanz.
Verbraucherberater raten daher Folgendes: Wer sich nicht sicher ist, ob er das passende Geschenk ausgesucht hat, sollte nicht blind auf die Kulanz des Händlers setzen, sondern sich auf der Quittung unterschreiben lassen, dass ein Umtausch – gegen Geld – möglich ist. Trägt der Bon den Aufdruck, „Umtausch innerhalb von zwei Wochen möglich“, ist dies verbindlich.
Ausnahmen sind Waren, die bei Erhalt einen Mängel aufweisen oder beschädigt sind. Hier greift wiederum das Gewährleistungsrecht. Demnach muss der Verkäufer den Mangel durch Reparatur oder Nachlieferung mangelfreier Ware ausräumen. Der Händler hat zwei Versuche zur „Nacherfüllung“. Wenn diese nicht erfolgreich waren, kann der Kunde den Kaufpreis mindern, d. h. einen Teil des Geldes zurückverlangen, oder komplett vom Vertrag zurücktreten. In diesem Fall ist der Verkäufer zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Die Gewährleistung gilt auch für Waren, die reduziert sind, sowie für Billigprodukte.
Laut Stiftung Warentest reicht anstelle des Kassenzettels schon die Kartenabrechnung aus, um Waren zu reklamieren. Auch ein Zeuge, der beim Kauf dabei war, sei sogar ausreichend. Reklamierte Waren müssen nicht in der Originalverpackung zurückgegeben werden. Dafür gibt es keine Rechtsgrundlage.
Unsere Vorlagen für ein Widerrufsformular können sie hier downloaden:
| Beschwerdeart | Dokumente bzw. Vorlagen |
 Widerrufsformular allgemein
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 Widerrufsformular Versicherung |
Word: PDF: |
 Widerrufsformular Handyvertrag |
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